Customer satisfaction: alto gradimento per le strutture sanitarie lombarde

13 May 2020

News & Eventi

Milano – Gli utilizzatori dei servizi ospedalieri e ambulatoriali delle strutture sanitarie pubbliche e private della Lombardia esprimono un livello di gradimento molto elevato. Lo evidenzia la “Relazione 2019 sulla soddisfazione degli utenti (dati 2018)” sulla Customer Satisfaction, predisposta dall’Agenzia di Controllo del Sistema sociosanitario lombardo (Acss) sulla base dell’analisi dei questionari somministrati nel 2018 ai pazienti nelle aree di degenza (ricoveri ordinari e Day Hospital) e nell’ambito delle attività ambulatoriali. La rilevazione di queste informazioni è uno dei principali mandati che il legislatore ha assegnato all’Agenzia di Controllo (L.R. 33/2009, art. 11, comma 4, lettera i). La qualità percepita, infatti, rappresenta un importante strumento di controllo in un’ottica di miglioramento della performance

Acss ha elaborato i dati a partire da due fonti previste dalla normativa regionale. Si tratta dei Questionari di Customer Satisfaction, somministrati ogni anno a un campione di pazienti, e delle Segnalazioni che pervengono ogni anno agli erogatori da parte di cittadini, pazienti, familiari o caregiver. 

L’Agenzia ha analizzato 423.248 questionari validi. Di questi, 125.586 sono Questionari raccolti in area Degenza e 297.662 Questionari in area Ambulatoriale. 

I dati consentono di valutare il livello di soddisfazione degli utenti rispetto a diversi aspetti, tra questi l'efficacia delle cure, la facilità di accesso alle cure, il comfort alberghiero delle strutture, il livello di comunicazione, il supporto psicologico e la continuità dei servizi. 

I risultati dell’analisi dei questionari indicano che il SSL offre complessivamente servizi di qualità, anche dal punto di vista del cittadino-utente. L’ambito di soddisfazione più critico riguarda i tempi d’attesa. Tale risultato si evidenzia in tutte le Agenzie di Tutela della Salute (Ats), in Degenza e in area Ambulatoriale, nelle strutture pubbliche e private. 

Nella relazione sono state studiate 36.017 segnalazioni (di cui 29.133 reclami e 6.904 encomi) pervenute alle strutture sanitarie. La maggior parte dei reclami riguarda i tempi d’attesa, la mancata prestazione, l’inadeguatezza organizzativa e la qualità tecnico-professionale. 

Sulla qualità dei dati, Acss è già attivamente intervenuta con proposte e suggerimenti nell’ambito del PCPQ-2020. Inoltre, nel documento l’Agenzia segnala le principali criticità rilevate per l’attuale modello di valutazione della Qualità Percepita.

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Per ulteriori informazioni: francesca.indraccolo@acsslombardia.it

Responsabile della pubblicazione: Ufficio Comunicazione
Ultimo aggiornamento: 13/05/2020