L’Agenzia di Controllo del Sistema Sociosanitario Lombardo (ACSS) promuove la misurazione della soddisfazione degli utenti come strumento di valutazione e miglioramento della qualità dei servizi sanitari e sociosanitari erogati sul territorio regionale.
Attraverso l’analisi dei dati raccolti dai flussi informativi e dalle attività di controllo, ACSS elabora modelli di monitoraggio che consentono di individuare punti di forza e aree di miglioramento nell’esperienza dell’utenza e nella gestione delle strutture accreditate. Questo processo si inserisce in un contesto che, negli ultimi anni, ha posto crescente enfasi sulla centralità del paziente, con l’obiettivo di rispondere efficacemente alle sfide emergenti e garantire un modello sostenibile allineato ai bisogni della popolazione.
Il confronto di una vasta base di dati a livello regionale permette all’Agenzia di adottare una visione di sistema, integrando le informazioni di performance con le valutazioni provenienti dai cittadini, per aggiornare gli indicatori di efficacia, efficienza e qualità percepita. In questo scenario, Regione Lombardia ha manifestato un interesse concreto nel rafforzare le proprie modalità di rilevazione della soddisfazione degli assistiti e nella valutazione qualitativa dei servizi, attraverso il potenziamento delle indagini relative alla Customer Satisfaction. Tali rilevazioni non solo rappresentano uno strumento di ascolto attivo, ma costituiscono una leva strategica per individuare criticità, ridefinire percorsi assistenziali e migliorare la qualità dei servizi, ottimizzando le risorse e aumentando la coerenza con i fabbisogni espressi dai cittadini.
L’attività di analisi si affianca al Piano Annuale dei Controlli e dei Protocolli e si traduce nella produzione di report e documenti tematici dedicati alla qualità dei servizi e alla percezione dell’assistenza, con particolare attenzione agli ambiti ospedaliero, territoriale e sociosanitario. La Legge Regionale n. 33/2009 e smi, al comma i) dell’articolo 11, affida ad ACSS il compito di raccogliere “… le informazioni sulla soddisfazione degli utenti…”. Inoltre, gli indirizzi più recenti, tra cui la DGR XII/2754 del 15 luglio 2024, hanno rafforzato ulteriormente questo impegno, affidando all’Agenzia il compito di sviluppare un nuovo programma di controllo e valutazione della customer satisfaction, orientato a garantire qualità, sicurezza e appropriatezza delle prestazioni erogate.
ACSS collabora con la Direzione Generale Welfare e con le Agenzie di Tutela della Salute per garantire coerenza metodologica nella rilevazione e nell’elaborazione dei dati di soddisfazione, nel rispetto dei diversi ruoli istituzionali e delle competenze operative di ciascun ente.
Attraverso queste attività, l’Agenzia contribuisce al miglioramento continuo del sistema sociosanitario lombardo, promuovendo una cultura della qualità orientata alla trasparenza, alla partecipazione e alla centralità della persona.